Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit der systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Unzufriedenheit der KundInnen nutzt, um die Zufriedenheit wieder herzustellen oder auch gefährdete Kundenbeziehungen zu verbessern. Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es demnach, Reklamationen und Beschwerden von Kunden nicht nur passiv bearbeiten zu lassen, sondern aktiv als Grundlage für Verbesserungen zu nutzen. Psychologisch geführtes Beschwerdemanagement bedeutet für MitarbeiterInnen, mit Reklamationen und Beschwerden von Kunden richtig umzugehen, einfühlsam zu sein, zuhören zu können, ihre eigene Meinungen und Befindlichkeiten zurückstellen und es ertragen zu können, nicht selber im Mittelpunkt zu stehen. Man muss sich dabei bewusst machen, dass Wahrnehmung subjektiv ist und man beobachtet, mit welchen Gefühlen man auf Vorwürfe eines Kunden reagiert und zu lernen, sich professionell auch von seinen eigenen Gefühlen abzugrenzen. Das hat in hohem Maß mit der inneren Haltung zu tun, d.h., man darf sich nicht selbst angegriffen fühlen und keine Angst vor kritischen Gesprächssituationen haben, sondern sollte sie stets als nützliches Feedback verstehen. Menschen, die sich beschweren, sind in der Regel emotional aufgeladen, daher ist es für MitarbeiterInnen im Beschwerdemanagement wichtig, vor allem auf diese Gefühle des Kunden einzugehen, in dem man sagt, dass man den Ärger oder die Enttäuschung des Kunden gut versteht. In keinem Fall sollte man dagegen Belehrungen oder Schuldzuweisungen äußern und auch auf Negativformulierungen und Abschwächungen der Probleme verzichten, denn sonst wirkt es auf den Kunden, als wollte man sich um eine konkrete Antwort drücken. Beschwerdemanagement darf man auch nicht nebenbei machen, sondern muss völlig bei der Sache sein. Dazu gehört, dass man den Kunden ausreden lässt, sich Notizen macht und schließlich eine nutzerorientierte Lösung anbietet, wobei man keine vagen Formulierungen  und Unverbindlichkeiten benutzen sollte, d.h., es muss zur Lösung ein verlässlicher Termin genannt werden. Zum Beschwerdemanagement gehört auch eine systematische Aufzeichnung etwa in einer Datenbank, in der die Kundenhistorie festgehalten wird, denn wenn ein Kunde eine Woche später erneut anruft und ein anderer Mitarbeiter nicht weiß, worum es geht, kann alle Mühe umsonst gewesen sein. Ziel des Beschwerdemanagement ist es letztlich, wichtige Hinweise auf die Stärken und Schwächen eines Unternehmens zu bekommen. Da sich die überwiegende Zahl nicht zufriedener Kunden ohne einen weiteren Kontakt von einem Unternehmen abwendet, betrachtet man Beschwerden als eine zweite Chance, diese KundInnen zurückzugewinnen.

Unter Verwendung von
http://www.abendblatt.de/wirtschaft/karriere/article2136618/Beschwerdemanagement-So-beschwichtigt-man-Kunden.html  (11-12-24)





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